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联络中心关键词解读

发布时间:2020-06-30 23:11:04 阅读: 来源:袜套厂家

*本文为作者专门为CTI论坛所撰写 谢绝转载

Engagement

很难为Engagement找到一个恰当的中文对应词,但这的确又是非常重要的一个词。所谓Customer Engagement, 是要与客户建立更深层次的互动关系。客户对于企业不仅仅是简单的产品使用者。他们可以在企业产品生命周期的不同阶段与企业互动,例如像小米的粉丝那样,在手机的研发和测试中扮演重要角色。要实现与客户高度的Engagement, 不但要有技术的支撑(例如全媒体联络中心),也需要公司战略和文化层面的变革。

全触点服务企业与用户的接触必须贯通整个业务链条,单个触点的KPI考核对提升客户体验,没有任何意义。全触点服务需要用户在各个渠道统一的用户画像,以及用户在各个渠道的行为轨迹支撑。

全渠道接入语音、视频、文本(含所有主流社会化媒体以及特定行业的专业渠道)三大元素的统一接入能力,以及接入之后,不同渠道之间的渠道协同能力,比如银行用户可以通过微信做业务预约,然后通过VTM做业务办理。

大数据

在互联网时代,大数据应用无处不在,当然也会被使用到联络中心来,企业可以充分的使用每一个客户的每一次联络交互的所有数据,如客户习惯的IVR操作记录,最长排队忍耐时间,习惯的联系时间,常用的联络方式(手机?办公电话?家庭电话?网页?移动Apps?)来决定与客户的沟通模型,

企业甚至可以从CRM或是ERP系统中根据客户的情绪类型,语言倾向、性别、流失风险、贡献度、潜在价值等等参数去决定客户联络的路由和分配策略。关于Avaya

Avaya是实时企业协作与通信解决方案领域公认的创新领袖和全球领先提供商。公司直接、或通过Avaya的合作伙伴向世界各地不同规模的广大企业和政府机关提供视频与统一通信、客户体验管理、数据网络解决方案及相关服务。

Avaya解决方案可及时、准确的连接企业人员,并提供恰当信息,从而协助企业提高工作效率,快速解决关键业务难题。凭借高度可扩展、安全可靠的灵活设计,它们能够在降低成本、简化管理的同时,为企业打造卓越的下一代协作平台。此外,它们既可以部署在客户系统内部,也能由包括公共及私有环境在内的各类虚拟环境承载。

Avaya解决方案涵盖三大主要的企业协作与通信范畴:统一通信、客户体验管理(包括联络中心)、以及数据网络,并依托Avaya全系列服务为其坚强后盾。

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